Gestión de Incidencias

Herramientas para la gestión de incidencias y bugs.

En el desarrollo de cualquier proyecto o en la gestión del soporte en cualquier ambito de los sistemas de información (tanto si se trata de soporte interno o a clientes), se requiere el uso de herramientas apropiadas que nos permitan la gestión de dicho soporte, permitiendonos hacer un seguimiento de los procesos, realizar tareas de control o reporting, así como documentar adecuadamente las acciones realizadas.

En el mundo OpenSource, existen multitud de herramientas orientadas a la gestión de incidencias, tickets o bugs. Herramientas que nos pueden servir para la gestión de un Help Desk o como soporte al desarrollo de nuevos proyectos o la gestión de los bugs y problemas detectados en un producto software. Hace unos años trabaje con Eventum, la solución desarrollada internamente en el proyecto de MySql y que posteriormente fue liberada al público para su uso. Es muy sencilla de utilizar y configurar (PHP+MySql) y puede ser valida para la gestión de soporte y documentación de incidencias en un departamento de Informática de una empresa pequeña o mediana. Podeis validarla en mi portal de pruebas (con el usuario Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla., contraseña supervisor). Hay creados un lote de incidencias para que veais los informes, los estados y prioridades de cada una y las cosas que se pueden incluir en las incidencias (ficheros anexos, notas internas, imputación de tiempos consumidos, correos, etc). Podeis crear vuestras propias incidencias con el usuario indicado. La herramienta es un poco limitada y su mayor inconveniente es que ha dejado de ser mantenida, por lo que os recomiendo seguir leyendo y buscar otras alternativas.

Interfaz de usuario de Eventum

Ademas, tenemos muchas mas opciones Open para el mismo cometido. Teneis una interesante comparativa de herramientas en la Wikipedia. Igualmente, se ofrece una buena recopilación en Opensourcehelpdesklist.com, software-pointers.com y webresourcedepot.com. Hay proyectos muy curiosos, como el Bugzilla, desarrollado originariamente a nivel interno en el proyecto Mozilla( y utilizado por ejemplo, en el proyecto Eclipse); el mismo Trac, utilizado en la Nasa para el desarrollo de proyectos y por WordPress; o Jira, usado por la Apache Software Foundation y muchos otros proyectos de desarrollo Open Source, como Pentaho o JBoss (pues aunque es un producto propietario, se cede su uso para proyectos Open Source o para organizaciones sin animo de lucro). Como producto de pago, es usado en empresas tan importantes como BMW, Adobe, Yahoo o Boeing (ver lista completa aquí).

Otras iniciativas, como Google Code, proporcionan una serie de recursos para desarrolladores, así como hosting para proyectos Open Source (similar a Sourceforge ). En este hosting se incluyen el uso de herramientas para la gestión de proyectos, como Wiki o gestión de Issues (Bugs). Podeis ver un ejemplo con el proyecto Hypertable (ideado para la gestión de grandes volumenes de datos, tema del que precisamente estan hablando nuestros amigos de Dataprix.com).

Un producto poco conocido pero que os recomiendo totalmente es GLPI. De hecho, fue la ganadora del ultimo proceso de selección de herramienta de gestión de incidencias de una conocida cadena de tiendas de material deportivo donde trabaja un amigo. Gracias a el he tenido la oportunidad de conocer las funcionalidades del producto y de implantarla en la empresa donde trabajo actualmente. Se esta utilizando para toda la gestión de incidencias del departamento de Sistemas. Podeis haceros una idea de la herramienta en mi portal de pruebas (usuario: post-only, pass: post-only). Algunas de sus funcionalidades:

  • Instalación y administración: es una herramienta basada en PHP/Mysql. Se instala y configura facilmente ejecutando los scripts correspondientes.
  • Gestor de incidencias: completa gestion de incidecias con categorizacion, clasificación, gestion de notificaciones, validaciones, tareas, anexo de documentos y documentación de soluciones. Gestion de planificacion de tiempos.
  • Gestion de inventario: completo modulo para gestionar el parque informatico de una instalación. Los elementos se pueden asociar en las incidencias.
  • Gestion de contratos de mantenimiento: gestion de contratos de mantenimiento y control de caducidades. Pequeño modulo para la gestion de presupuestos.
  • Gestion de base de conocimiento: la herramienta nos permite crear nuestra base de conocimiento categorizada. Se pueden definir plantillas de solución de problemas que luego asociar a las incidencias.
  • Multientidad: todos los elementos de la herramienta se pueden asociar a entidades diferentes, pensado para entornos donde trabajamos con diferentes compañias. A nivel de cada entidad se pueden establecer las correspondientes autorizaciones por usuario.
  • Consultas dinamicas: las consultas sobre los diferentes elementos son dinamicas, pudiendo ser guardadas en forma de enlaces. Se pueden personalizar el formato de los informes. Permite busquedas sobre todos los elementos que se definen en una incidencia.
  • Plugins: la herramienta se complementa con multitud de plugins para añadirle funcionalidad. Hay plugins para ampliar los informes, para impresion en pdf, apertura de incidencias via email, integracion con agendas, etc.
Panel de control de incidencias GLPI

Sin duda, un producto totalmente recomendable para un entorno medio, incluso con un nivel de complicación organizativo importante.

Si quereis validar otras herramientas o simplemente informaros sobre sus caracteristicas, funcionalidades, etc, os dejo un pequeño resumen con los links a las páginas de alguno de los proyectos o fabricantes:

AplicacionCreadorLicenciaLenguaje/BD
BugTracker.NET Corey Trager GPL ASP.NET/C# on Windows(SQL Server, SQL Server Express)
Bugzilla Mozilla Foundation MPL Perl(MySQL, Oracle, PostgreSQL)
Debbugs Debian GPL Perl (Flatfile, BDB indexes)
DisTract Matthew Sackman New BSD Haskell, Javascript (Monotone)
Eventum Mysql GPL PHP (MySQL)
Flyspray flyspray.org LGPL PHP (ADOdb)
Fossil D. Richard Hipp GPLv2 C (Fossil)
Gemini Countersoft Proprietary, Free for non profit / open source ASP.Net/C# (Microsoft SQL Server)
GNATS Free Software Foundation GPL C (MySQL)
GLPI INDEPNET GPL PHP (MySQL)
Google Code Hosting Google Code Proprietary, available for open source projects Python (BigTable)
JIRA Atlassian Proprietary, Free for non-commercial use Java (MySQL, PostgreSQL, Oracle, SQL Server)
Liberum Help Desk Doug Luxem GPL ASP (SQL Server, Access)
Kayako SupportSuite Kayako Proprietary, some parts GPL PHP (MySQL)
LibreSource Artenum GPLv2 HTML/Java on all platforms (PostgreSQL)
MantisBT Various (Open source contributors) GPLv2 PHP (ADOdb (MySQL, PostgreSQL, MS SQL, etc))
OTRS otrs.org AGPL Perl (MySQL, PostgreSQL, Oracle, SQL Server)
Redmine Jean-Philippe Lang GPL Ruby on Rails (MySQL, PostgreSQL, SQLite)
Request Tracker Best Practical Solutions, LLC GPL Perl (MySQL, PostgreSQL, Oracle)
Roundup Ka-Ping Yee, Richard Jones MIT license (ZPL v 2.0 for the template system) Python (SQLite, MySQL, PostgreSQL, Berkeley DB)
Simpleticket Spur GPL Ruby on Rails (MySQL, PostgreSQL)
Teamwork Open Lab Proprietary, some parts LGPL Java (all relational (uses Hibernate))
Trac Edgewall Software New BSD Python (SQLite, PostgreSQL, MySQL)
OsTicket OsTicket GPL PHP (MySQL)

Otros ejemplos practicos de herramientas para gestionar Bugs.

Podeis acceder a una demo online del proyecto OTRS en este link.

Igualmente, os dejo el link al portal de pruebas para que jugueis con otra de las herramientas que se incluye en las listas, en concreto MantisBT(con el usuario supervisor, password supervisor) Al igual que Eventum, esta desarrollada en PHP y es muy fácil de configurar. Se puede utilizar con MySql, PostgreSQL o SQL Server, siendo un producto bastante completo, aunque no permite la imputación de tiempos o la integración con clientes como Eventum. Podeis ampliar información sobre el producto aquí. Es el proyecto Sourceforge del mes de abril de 2010. Es una herramienta muy sencilla, con menos funcionalidades que GLPI, pero puede ser util en entornos donde no queremos algo demasiado complicado.

Para terminar, nada mejor que ver un ejemplo práctico de uso de la herramienta Jira en el portal de tracking del proyecto Pentaho (en la imagen). Podeis acceder al portal en el siguiente link y realizar el seguimiento de los diferentes proyectos que estan realizando en Pentaho y como evolucionan los bugs y el desarrollo de mejoras, modificaciones o futuras versiones, a la vez que comprobais las funcionalidades de Jira.

 

 Documento obtenido de http://saptricks.wordpress.com/2012/05/12/gestion-de-incidencias-en-sap-productos-opensource/

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