Gestión de Incidencias

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Creado en Viernes, 23 Agosto 2013 11:19

Última actualización en Miércoles, 03 Junio 2015 10:11

Publicado el Viernes, 23 Agosto 2013 11:14

Escrito por Kasandra Padisha

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Herramientas para la gestión de incidencias y bugs.

En el desarrollo de cualquier proyecto o en la gestión del soporte en cualquier ambito de los sistemas de información (tanto si se trata de soporte interno o a clientes), se requiere el uso de herramientas apropiadas que nos permitan la gestión de dicho soporte, permitiendonos hacer un seguimiento de los procesos, realizar tareas de control o reporting, así como documentar adecuadamente las acciones realizadas.

En el mundo OpenSource, existen multitud de herramientas orientadas a la gestión de incidencias, tickets o bugs. Herramientas que nos pueden servir para la gestión de un Help Desk o como soporte al desarrollo de nuevos proyectos o la gestión de los bugs y problemas detectados en un producto software. Hace unos años trabaje con Eventum, la solución desarrollada internamente en el proyecto de MySql y que posteriormente fue liberada al público para su uso. Es muy sencilla de utilizar y configurar (PHP+MySql) y puede ser valida para la gestión de soporte y documentación de incidencias en un departamento de Informática de una empresa pequeña o mediana. Podeis validarla en mi portal de pruebas (con el usuario Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla., contraseña supervisor). Hay creados un lote de incidencias para que veais los informes, los estados y prioridades de cada una y las cosas que se pueden incluir en las incidencias (ficheros anexos, notas internas, imputación de tiempos consumidos, correos, etc). Podeis crear vuestras propias incidencias con el usuario indicado. La herramienta es un poco limitada y su mayor inconveniente es que ha dejado de ser mantenida, por lo que os recomiendo seguir leyendo y buscar otras alternativas.

Interfaz de usuario de Eventum

Ademas, tenemos muchas mas opciones Open para el mismo cometido. Teneis una interesante comparativa de herramientas en la Wikipedia. Igualmente, se ofrece una buena recopilación en Opensourcehelpdesklist.com, software-pointers.com y webresourcedepot.com. Hay proyectos muy curiosos, como el Bugzilla, desarrollado originariamente a nivel interno en el proyecto Mozilla( y utilizado por ejemplo, en el proyecto Eclipse); el mismo Trac, utilizado en la Nasa para el desarrollo de proyectos y por WordPress; o Jira, usado por la Apache Software Foundation y muchos otros proyectos de desarrollo Open Source, como Pentaho o JBoss (pues aunque es un producto propietario, se cede su uso para proyectos Open Source o para organizaciones sin animo de lucro). Como producto de pago, es usado en empresas tan importantes como BMW, Adobe, Yahoo o Boeing (ver lista completa aquí).

Otras iniciativas, como Google Code, proporcionan una serie de recursos para desarrolladores, así como hosting para proyectos Open Source (similar a Sourceforge ). En este hosting se incluyen el uso de herramientas para la gestión de proyectos, como Wiki o gestión de Issues (Bugs). Podeis ver un ejemplo con el proyecto Hypertable (ideado para la gestión de grandes volumenes de datos, tema del que precisamente estan hablando nuestros amigos de Dataprix.com).

Un producto poco conocido pero que os recomiendo totalmente es GLPI. De hecho, fue la ganadora del ultimo proceso de selección de herramienta de gestión de incidencias de una conocida cadena de tiendas de material deportivo donde trabaja un amigo. Gracias a el he tenido la oportunidad de conocer las funcionalidades del producto y de implantarla en la empresa donde trabajo actualmente. Se esta utilizando para toda la gestión de incidencias del departamento de Sistemas. Podeis haceros una idea de la herramienta en mi portal de pruebas (usuario: post-only, pass: post-only). Algunas de sus funcionalidades:

• Instalación y administración: es una herramienta basada en PHP/Mysql. Se instala y configura facilmente ejecutando los scripts correspondientes.
• Gestor de incidencias: completa gestion de incidecias con categorizacion, clasificación, gestion de notificaciones, validaciones, tareas, anexo de documentos y documentación de soluciones. Gestion de planificacion de tiempos.
• Gestion de inventario: completo modulo para gestionar el parque informatico de una instalación. Los elementos se pueden asociar en las incidencias.
• Gestion de contratos de mantenimiento: gestion de contratos de mantenimiento y control de caducidades. Pequeño modulo para la gestion de presupuestos.
• Gestion de base de conocimiento: la herramienta nos permite crear nuestra base de conocimiento categorizada. Se pueden definir plantillas de solución de problemas que luego asociar a las incidencias.
• Multientidad: todos los elementos de la herramienta se pueden asociar a entidades diferentes, pensado para entornos donde trabajamos con diferentes compañias. A nivel de cada entidad se pueden establecer las correspondientes autorizaciones por usuario.
• Consultas dinamicas: las consultas sobre los diferentes elementos son dinamicas, pudiendo ser guardadas en forma de enlaces. Se pueden personalizar el formato de los informes. Permite busquedas sobre todos los elementos que se definen en una incidencia.
• Plugins: la herramienta se complementa con multitud de plugins para añadirle funcionalidad. Hay plugins para ampliar los informes, para impresion en pdf, apertura de incidencias via email, integracion con agendas, etc.

Panel de control de incidencias GLPI

Sin duda, un producto totalmente recomendable para un entorno medio, incluso con un nivel de complicación organizativo importante.

Si quereis validar otras herramientas o simplemente informaros sobre sus caracteristicas, funcionalidades, etc, os dejo un pequeño resumen con los links a las páginas de alguno de los proyectos o fabricantes: